直銷員在開發(fā)市場的時候，因?yàn)榭蛻舨煌?，思想不同，所以客戶的理解與處事方式都有所不同。直銷員在服務(wù)客戶的過程中，贊美聲有，同時難免會遇到客戶對直銷產(chǎn)品有一些異議，甚至投訴。那么，這個時候該怎么處理呢？

　　直銷員如何處理投訴？

　　一、仔細(xì)聽

　　首先直銷員要做到“聽”。遇到投訴時，先不要忙著解釋、懷疑客戶的質(zhì)疑，要感同身受，理解客戶焦急的心情，耐心傾聽對方的描述。不回避不拒絕客戶的投訴，面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽），保持平靜的心情默默聆聽，任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述，認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。仔細(xì)傾聽客戶的投訴，不討論不爭執(zhí)。傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。

　　二、對客戶有同理心

　　直銷員在了解客戶的情況后，首先要體現(xiàn)對客戶的關(guān)心、情緒的安撫，關(guān)注客戶的問題，而非一上來就關(guān)注產(chǎn)品。急于辯解、想避開責(zé)任就是更應(yīng)該避免的雷區(qū)。我們維系每一位客戶都是希望能夠達(dá)成長期的可持續(xù)性銷售，所以無時無刻都應(yīng)該是抱著“為了別人好，自己才會好”的心態(tài)來服務(wù)客戶。因此直銷員需要善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定客戶較激動的情緒；站在客戶的立場為對方設(shè)想；對客戶的行為表示理解?！疤撔慕邮堋笨蛻舻耐对V，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

　　三、 妥善解決客戶問題

　　只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續(xù)使用你的直銷產(chǎn)品。直銷員需要冷靜分析問題，提前想好處理預(yù)案，并做好充分的準(zhǔn)備。處理過程中以解決客戶問題為目標(biāo)，不推諉責(zé)任。直銷員在處理問題時應(yīng)該把重點(diǎn)放在如何解決客戶問題，而不是只關(guān)心直銷產(chǎn)品本身。直銷員需要及時給予處理回復(fù)建議。直銷員需要站在客戶立場上進(jìn)行商談，說話客氣，自然能取得客戶的理解。這樣可以軟化客戶的強(qiáng)硬立場，推動雙方在意見上終達(dá)成一致。直銷員在妥善解決客戶問題的時候，要注意，絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場，也要保證客戶滿意。

　　四、對客戶表達(dá)謝意

　　不論責(zé)任是否在于自己，直銷員都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。